«Как приобрести туристский продукт и не остаться у разбитого корыта»

Поэтому, специалисты Консультационного пункта отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей разъясняют следующее:

Правовое регулирование договора о РТП осуществляется прежде всего нормами Гражданского Кодекса РФ (далее — ГК РФ), Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» № 132-ФЗ (далее — ФЗ № 132), Законом РФ «О защите прав потребителей» №2300-1 (далее – Закон №2300-1), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта утвержденные Постановлением Правительства РФ № 452 (далее — Правила № 452), Приказом Министерства культуры РФ N 2386 "Об утверждении типовых форм договора о РТП, заключаемого между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, и договора о РТП, заключаемого между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком" (далее — Приказ № 2386).

Участниками правоотношений в сфере туризма являются турист, заказчик туристического продукта, турагент и туроператор. Поэтому для полноценного понимания данной статьи необходимо привести определения указанных выше терминов (согласно ст. 1 ФЗ № 132).

Турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Заказчик – турист или иное лицо, заказывающее туристический продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.

Туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель осуществляющий деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта.

Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель осуществляющий деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.

Ключевое отличие туроператора от турагента заключается в том, что последний не формирует (создает) туристский продукт, а лишь выступает в качестве посредника между заказчиком (туристом) и туроператором. Он помогает заказчику (туристу) подобрать и приобрести интересующий его туристский продукт, а за указанные действия турагент получает агентское вознаграждение. Также существуют турфирмы, которые совмещают в себе функции туроператора и турагента, выступая как туроператор по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для увеличения предлагаемого ассортимента туристических услуг.

По общему правилу ответственность перед туристом (заказчиком) за качество исполнения обязательств по договору о РТП, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (ст. 9 ФЗ № 132).

16 октября 2018 года стало известно, что Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) исключило компанию ООО "РоссТур" из единого федерального реестра туроператоров, по причине невозможности указанного туроператора исполнить все обязательства по договорам о РТП. Поэтому для туристов (заказчиков) пострадавших от действий туроператора ООО "РоссТур" наступил страховой случай, и возникли основания для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (в соответствии со ст. 17.5 ФЗ № 132). В сфере последних событий на официальном сайте Ростуризма была размещена информация о порядке получения туристами (заказчиками) страхового возмещения по договорам о РТП (https://www.russiatourism.ru/news/16069).

Тем не менее, цель данной статьи разъяснить потребителям их права и порядок действий в случае, когда они пострадали от действий туроператоров, которые не были включены в договор о РТП. Мы выделили два основных нарушения при заключении договора о РТП, с которыми обращались потребители в наш Консультационный пункт.

В первом случае, в договоре о РТП отсутствовала информация, о туроператоре, данный договор был составлен с нарушением типовой формы утвержденной Приказом № 2386. В таком договоре с одной стороны был указан турагент, а исполнителем выступали авиакомпании и зарубежные гостиницы. Исходя из изложенного, можно сделать вывод, что по вышеуказанному договору туроператором выступает сам турагент, и поэтому он несет бремя ответственности на неисполнение или ненадлежащее исполнение договора о РТП.

Во втором случае, в договоре о РТП был указан турагент и туроператор, однако турагентом полученные от потребителей (туристов) деньги были направлены ООО "РоссТур". Как в дальнейшем стало известно ООО "РоссТур" выступал в качестве субагента (являлся посредником между турагентом и туроператором), но информация об указанном факте никак не была отражена в договоре о РТП. Подобная ситуация привела к тому, что у потребителей пропала возможность получить страховое возмещение или выплату по банковской гарантии, так как между ними и компанией ООО "РоссТур" нет никаких договорных отношений.

В сложившейся ситуации рекомендуем потребителю обратиться к турагенту и туроператору с письменным запросом. При этом необходимо получить подтверждение о вручении запроса, поэтому его необходимо составить в двух экземплярах, вручить под роспись исполнителю, либо направить заказным письмом с уведомлением по юридическому адресу турагента и туроператора.

В том случае, если Вам поступит официальный ответ, содержащий информацию о том, что Ваш тур аннулирован, либо иное другое отступление от условий договора о РТП, тогда у Вас возникает право расторгнуть указанный договор и требовать возврата всех денежных сумм оплаченных за туристический продукт (на основании п. 1 ст. 29 Закона №2300-1).

Однако если ответ на Вам не поступил, то рекомендуем дождаться нарушения исполнителем сроков оказания туристических услуг. В противном случае, при расторжении договора о РТП по инициативе туриста (на основании ст. 32 Закона №2300-1), Вам придется оплатить исполнителю фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Согласно п. 22 Правил № 452, последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона №2300-1.

В соответствии с п. 1 ст. 28 Закона №2300-1, в случае нарушения исполнителем сроков оказания услуг, потребитель (турист) вправе потребовать по своему выбору:

- назначить исполнителю новый срок;

- потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

- отказаться от исполнения договора.

Кроме того, турист имеет право требовать выплаты неустойки (пени) за каждый день просрочки в размере 3 процентов от цены оказанной услуги, а также компенсации морального вреда и полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги (п. 5 ст. 28 Закона №2300-1). Указанные требования должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента с момента получения претензии (п. 1 ст. 31 Закона №2300-1).

В том случае, если Ваши права нарушены, а заявленные Вами требования исполнителем не удовлетворены в добровольном (досудебном) порядке, Вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

В заключении хотелось бы отметить, что необходимо быть максимально внимательными ко всем формальностям в момент заключения договора о реализации туристического продукта, так как сэкономленные минуты при подписании договора могут обернуться для вас испорченным отпуском, потеряй денежных средств и большого количества времени, а также сильными эмоциональными переживаниями.

При возникновении вопросов, специалисты Консультационного пункта отдела экспертиз в сфере защиты прав потребителей, окажут гражданам бесплатные консультации, а также окажут услуги по составлению различных юридических документов (требований, претензий, исковых заявлений и т.д.).

Адрес и график работы Консультационного пункта:

- г. Нижний Тагил, ул. Карла Маркса, 29, кабинеты 1, 2. Телефон: (3435) 41-83-62 (понедельник – пятница с 8-00 часов до 17-00 часов, перерыв с 12-00 часов до 13-00 часов).

- г. Верхняя Салда: ул. Энгельса, 46, каб. 19 (Вторник, четверг с 09-30 часов до 15-30 часов).

- г. Невьянск: ул. Мартьянова, 29, каб. 13 (Пятница с 09-30 часов до 14-00 часов).

Юрисконсульт отдела экспертиз ЗПП Ю.З. Набиев